京东&新浪家居：家居家装服务行业趋势洞察报告

近年来，居家消费增长十分亮眼，尤其是这一届年轻人更加顾家，他们更加明确自身需求，悉心打造家中安全、舒适的空间，于是从家装到智能家居，再到颜值家具，各种更好满足不同用户个性化需求的产品渐成潮流，使 2020 以来的 “宅经济” 进一步升级为“居家消费场景”，成为中国消费市场新的增长极。

6 月 9 日，京东居家、京东消费及产业发展研究院联合新浪家居在京东 618 期间发布了基于第三方调研的《2022 家居家装服务行业趋势洞察报告》（以下简称《报告》），指出以下消费趋势：

超六成消费者会从电商渠道购买定制化家具或大件商品，其中京东受信赖度第一；家装痛点依然存在，年轻人青睐京东的价保、先行理赔 / 晚必赔以及材质验真服务；56% 用户认为服务项目与质量已成为激发市场消费活力的重要因素；男性用户最爱 “先行理赔” 服务，女性用户更关注是否 “省心装” 服务。

电商渠道已成为消费者家装首选

“家” 是人们最重要的栖居地，消费者们努力将自己的家营造得更温馨，也展现出更具时代特征的消费观，不仅将目光锁定在品牌、颜值、环保和口碑评价等产品本身特性，也更加注重服务体验。

《报告》对超过近千名消费者发起调研，其中高线城市用户占比 25%，中线城市用户占比 35%，下沉市场用户占比 40%；35 岁以下用户占 58%，男女比例约为 3：2。

据调研结果分析后指出，随着近两年市场和消费模式的变化，传统的家装选购方式已在根本上发生变化：63% 的消费者选择了可靠的电商渠道，而其中 90% 的人认为京东的服务与商品最值得信赖，位列电商第一。

根据《报告》，在选择居家 / 家装产品时，超 95% 的消费者认为服务重要，超 5 成消费者将服务体验作为选购产品时的主要考虑因素，而且 1/3 以上的用户会直接从电商渠道获取产品与服务直接相关的信息。

他们希望通过服务解决上门装配、价格波动、质量环保、老旧装修拆除处理等购买、安装、使用全流程中可能遇到的问题。

而为了解决这一点，京东居家构建起了全国首个打通商家、物流商、安装商和消费者之间信息流的服务平台，京东居家服务平台连接彼此，打通用户以及每一个上下游的伙伴。

值得注意的是，据京东居家相关数据统计，两年来，京东居家陆续引入数百家服务商入驻居家服务平台，包括安居佳配物流、跃陆物流等百余家物流商，万师傅、锁安帮等几十家主流安装维修服务商，助力数千家商家订单实现送装可视化，消费者关于送装的咨询率降低 30%，商家客服效率提升 20%，送装问题退货率、售后率、差评率均降低了 15% 以上。

家装痛点一直难消？

京东家装服务更获用户认可

随着我国城市化发展推进，家装行业近年来发展迅速，然而在发展过程中，消费者所遇到的问题和家装行业本身固有的顽疾，仍旧制约着这个行业的发展，同时也让很多消费者一提到 “装修” 就头痛——即使投入了很多时间精力，仍一不小心就“掉坑”。

调研显示，“没保障”、“不明晰”、“麻烦”、“不确定” 等都是让消费者最头疼的问题。而从微观来看，年轻一代正在成为家装主力消费人群，他们有很旺盛的需求进行新家及旧房的改造，但这个行业的传统模式已无法满足他们对美化居住环境的个性化、智能化、一体化、环保及快速省心等需求。这些都直接影响到了互联网家装行业，年轻一代很容易使用互联网平台工具来满足自己的家装需求，而且他们会形成独特的社交场景进行家装方面的沟通。

事实上，如今的家装消费早已从 “装修难” 到“享服务”趋势的嬗变，呈现向以省心装、30 天保价、30 天无理由退货、3 年质保拆旧换新等全链条服务发展的态势。

而在众多电商渠道中，京东早已将用户体验刻入基因，顺应市场发展大势，引领着家装转变战略向 “服务” 发力，精细化服务成为家装服务全面升级的重中之重。如今，行业内服务范围不再仅局限于售后，而是覆盖售前、售中、售后越来越多的环节。

在调研中，用户对京东居家的各项服务进行了打分，其中感知、认可度最高的是免费送装（包括送货上门）、三年质保和大件运费险。

不过，如果跟不同年龄段进行交叉比较可以发现，35 岁以下年轻人最在意的是 30 天价保、先行理赔 / 晚必赔以及材质验真，说明年轻用户既重视省心、安心的服务，也重视自身权益得到足够的保证。

比如京东居家 618 全新推出的 “粘锅包退换” 服务，消费者自签收之日第 8 至 180 天，购买的商品发生粘锅或质量故障（包括锅盖、锅把、锅体等，发生粘锅、生锈、涂层脱落、锅盖破损、锅把脱落等问题），可以选择换新或退款。目前，“粘锅包退换”服务覆盖炒锅、平底锅、煎锅等品类，囊括苏泊尔、双立人、康巴赫、九阳、炊大皇等 100 多品牌，覆盖 SKU 超 10 万，月保障订单数超 20 万单。通过这项服务，无论是偶尔做饭的加班族、炒菜 “手生” 的厨艺小白，还是经常做饭的全职妈妈，都有充分的时间检验锅具品质，并对留用或换新发表充分话语权，实现“我的锅具我做主”。

好的体验不是一时一刻，而是每时每刻。随着市场价格日渐透明、产品与渠道越发丰富、消费者心智日益成熟，若想在未来有所突破，不仅要将服务做到，更要做深。特别是在人人需求不尽相同的家装上，很多企业都希望建立更长久的竞争优势。京东居家以服务为核心，不仅做到节点的强化，更做到了整条链路的贯穿。

京东 “省心装” 俘获消费者的心

随着服务向家装消费领域全链路的渗透，以及消费者对服务体验的日益重视，其所起到的作用和价值已不仅局限于为消费者提供便利与保障，更在市场发展中起到更重要的角色，成为挖掘存量市场、激发消费市场活力的重要因素。

从 2020 年 8 月正式发布 “省心装” 以来，京东居家将优质消费体验贯穿至售前、售中、售后的每个环节。消费者在京东上购买附有 “放心购 · 省心装” 标识的大件家居产品，即可同步享受 AR 摆摆看、上门测量、材质验真、3 期白条免息、送货上门 / 免费安装、30 天价保、30 天无理由退货、3 年质保、运费险、闪电退款、极速审核等服务。

30 天价保、三年质保、免费送装、送装拆旧等基础性服务，逐一化解大件商品到货周期长、超过保障期等问题，以及退货难、索赔难等痛点，提升了家居家装送装体验。

2022 年 3 月，京东居家 “省心装” 服务再度升级，在统一送装服务标准，到履行免费送装、极速审核、闪电退款等承诺类服务基础上，推出全新 “先行理赔” 服务，包含 “180 天质量问题可退可换”、“物流破损包解决”、“产品责任无忧保障” 三重保障。

截止到目前，京东居家的 “省心装” 服务已增加到 20 余项，并覆盖超 6900 万款商品，贯穿居家商品的 “送、装、退、用、换、养、修” 全周期，为用户提供全周期、全渠道、全场景、全时段的服务保障。

据统计，在京东用 “省心装” 的人群中，25 岁 – 35 岁用户占比 70%，其中 “省心装” 最受欢迎的服务：先行理赔、免费送装、30 天价保分列 TOP3。

其中 “先行理赔” 人气值增长最猛，京东 618 期间，选择 “先行理赔” 服务的人群增长了 260%，其它相关服务也增长迅速。

而不同地域的消费者对服务各有所爱。一二线城市消费者最爱免费送装服务；三四线城市消费者最爱 30 天价保服务，男性用户最爱 “先行理赔” 服务，女性用户更关注是否 “省心装” 服务。

服务成激发家装市场消费活力的重要因素

如今，以京东为代表的电商渠道，已不仅是供需的连接者，还是履约服务的创新者、推动者和监督者。更创新、更贴心的服务在创造高速成长的服务市场的同时，正在充分激发整体家装市场活力，带动行业的高质量、可持续发展。

一直倡导 “家装无难事” 的京东居家，也在不断完善精细化的服务，构建家居家装服务的护城河。京东居家的红木验真保障、儿童家具环保保障、家居日用 “免费上门取退”、装修定制“装修监理服务” 等服务，也在不断满足消费者更多个性化需求。

2021 年，京东居家全屋定制品类推出的免费测量、免费设计、免费拆旧的服务得到了客户的广泛认可。于是今年京东 618 在以往的服务基础上增加了免费维修、免费保洁等附加服务，并把服务覆盖范围一进步扩大至更多商家，为广大用户提供更服务升级带来的便捷。同时，618 期间，居家卫浴、灯具品类也提供免费配送、免费安装、免费拆旧、免远程费 / 免二次上门、免打孔费等 “五免” 服务，让消费者购买大件产品更放心。

在 “五免” 特色服务加持下，京东 618 期间服务订单同比增长 5 倍，“五免”商品成交额同比增长超 200%，其中 KA 品牌商品成交额同比增长超 300%；而儿童家具环保承诺更是帮助上万个家庭的孩子健康快乐成长，儿童家具订单同比增长 200%。

此外，为了化解消费者网购红木家具的后顾之忧，在 2022 京东春季家装节上，京东居家重磅推出 “红木家具材质正品险”，消费者认为所购商品的红木材质与商家描述不一致，经专业机构检测认定的，将获赔检测费用及寄送往返运费。在此保障下，40 岁以下用户选择购买国潮保真红木家具的同比增长了 310%。

结语

纵观家装市场发展演变历程，从施工队到装修公司，再到电商一体化服务至上，从标准化产品到多元化需求，行业已经进入了精细运营的时代，服务日渐成为核心竞争区。

而作为一家兼具实体企业基因和属性、数字技术和能力的新型实体企业，京东已不仅是供需的连接者，还是履约服务的创新者、推动者和监督者，目前已形成基于京东供应链优势的 “京东全链路服务”——即以满足消费者集中爆发的体验、便捷性需求，进一步线上线下融合，提升流转效率，强化节点，以打通上下游链路，实现“一体化、有责任的供应链”，真正让“服务” 从附加价值走到“前台”，成为激活消费的重要认同点。