外卖差评回复话术,模板即可拿去用!!!

发布于 2021-07-29 11:18

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外卖评价
  前言 

差评回复一直是外卖平台审核商家的一个重要指标。美团店铺评分规则里更是把差评回复率的权重占到10%的权重。

差评,对于外卖商家来说,真的是两个格外扎心的字眼。当你的店铺遇到差评时,你是如何处理呢?


01
外卖口味差评

1、不好吃、不正宗

因为口味这件事比较因人而异,商家可以根据顾客差评的点进行解释。把自己的口味、作法、原料说得越详细,更有助于后续进店的用户进行判断。

比如下图这种,顾客对商家的招牌菜罗宋汤非常不满意,说非常难吃。

商家首先就菜品的份量、材料、制作方法都做了充分的解释,这样的回复第一显得商家很有诚意,重视顾客的感受,其次显得商家本身的专业性比顾客的主观评价要更被人信赖。这里小编再提供一个通用范例回复:

亲爱的顾客,世界上不存在一种美食是所有人都喜欢吃的,所以才会有南北甜咸豆浆之辩论。非常感谢您的惠顾,我们会继续努力让更多人喜欢~任何建议或咨询,可以添加店长微信:*****,我们一定认真为您服务~

既显得真诚,也不过分贬低我们的菜品质量。

2、份量太少,价格太贵

对于说份量太少,价格太贵的差评,其实是一个问题,回复的思路一般就是给顾客算算帐,因为很多用户是真的不知道一斤肉成本是多少。

比如上图这种:70元的牛蛙份量跟人家30的一样,这个问题怎么解决?

上面商家的回复已经很好了,以理服人,以情动人。小编为了给大家做一个通用模板,把这个回复再次改进一下,来用更多商家。

客人您好,首先感谢您选择本店下单(1、先感谢)。看了一下您的订单,实付71元包含了牛蛙+主食+饮料+包装费+运费,我们实际到账只有50元(2、很多人差评会夸大金额,有人会直接用菜品原价计算,这里商家需要根据实际金额更正用户的描述)。等比例换算下来您的牛蛙40多一点,我们店内小份蛙6两、大份蛙9两绝对不会缺斤少两,同时是明码标价,您下单前可以多考虑一下是否接受这个价格(3、标明自己的份量和价格都是合理的)。您提到的30元牛蛙,实际商家收入也只有20元,如果也能做到这个份量、这个口感,只能是冷冻产品才能赚钱,我们用的是活蛙,做不到这个价格(4、讲清楚食材成本,避免跟次品进行价格比较)。再次感到抱歉。

能做到以上四点,基本就能解释店内的份量和价格的问题了。商家作为行内人,是可以适当给用户普及一下不同等级的食材之间的价格差异的,这些帐一算就明白了。

02
食品卫生问题

1、外卖里有头发

这个问题是比较棘手的,外卖里吃出头发非常让用户没有食欲。而这个情况确实也很难说清到底是不是自己的。遇到这种情况商家一般两种思路:

一是通过分析,得出这根头发并非是自己的(此法有风险,除非商家非常确定),比如:

店内都是男士,不可能出现长发。

店内长发的人是黄色头发,图内头发是黑色。

工作时间,后厨所有人都带头罩,等。。。

第二个思路当然是赔礼道歉,这时候除了真诚的道歉外,一定要附上商家想出的解决方案。这个是为后面进店的人打消疑虑的。

示范回复:

亲,很抱歉出现这种状况,收到您的反馈后,我们非常重视,经过我们后厨排查应该是洗菜阿姨的问题,我们不仅批评她了,连夜给全厨房的人买了头套,防止类似事情再次发生。下次您依然可以安心点餐,我们还通过系统赠送给您了代金券,配合满减更优惠哦。我的联系方式是:*****,有任何问题可以联系我,这样能帮您更快解决问题。

2、菜里有钢丝球

小编万万没想到菜里有钢丝球竟然是也是差评的一大元凶:钢丝球经常在清洁厨具的时候会残留在厨具上,等到厨师炒菜的时候又很难发现。

商家遇到这种差评,首先要跟客户解释一下这个异物是什么东西,不要让顾客自己胡乱联想。然后说明自己后面的处理方法,已经对用户的赔偿。

范例回复:

03
配送原因

1、超时

图中这种回复,小编觉得并不好。配送超时,用户是不会理解商家的难处的,用户好比是付钱的甲方爸爸。商家应该就超时的事情跟后续的用户解释一下,他们点餐时会不会遇到这种情况。

如果您的店里只是偶尔超时,比如冬至那天很多东北菜馆的饺子都爆单了,煮都来不及煮,导致出餐很慢。又或者恶劣天气造成配送时间过长,配送员取餐送餐都难。这类情况商家可以跟用户这样回复

范例回复:

亲,您点餐的当天时冬至(下雪天),全城东北菜馆(麻辣烫)都爆单了,能买到饺子的都没几家了。我们也是第一年做外卖,高峰期出餐赶不上来单的速度。真的太抱歉了,一年也就这一天。虽然晚了点,但拿到手的外卖应该还是很好吃,都是我们现包现煮的,感谢您选择了我们~

如果您的店是个万单店,一到高峰就经常出餐超时,您可以这样回复顾客提醒一下。

范例回复:

抱歉让您久等了,咱家小店因为口味好,还不涨价,所以非常受欢迎。每天中午11:30~12:00是我们的最最难出餐的时间,如果您想准时收到外卖一定要避开这个时段或者提前下单。因为不能及时出餐,平台也会有惩罚,可是我们场地有限,为保证质量,出餐是需要足够时间的,还请您谅解。

2、菜品撒漏

范例回复:

非常抱歉给您带来了不好的用餐体验。我们拿出去的时候,外卖肯定是好好的,外卖小哥自己也会检查的,但是送餐路上总会有意外发生,如果您收到了撒漏的餐品,可以及时联系我们,我们可以协商,给你送一份新的或者给您退部分金额。我的联系方式是:*******,有事找我,小刘给您解决问题。

以上,就是各类差评问题的回复模板。

商家在处理差评的时候要把差评分三类:

A类是数据型差评,仅对流量权重产生负面影响,差评无内容或无有效内容。这类差评我们随便回复一下就可以,完成回复率。

B类是误解型差评,由于用户的认知偏差导致的差评,这类内容商家解释清楚缘由即可,对后续下单转化率影响也不大。

对于差评,现在用户已经不是过去那种看得下去模板的时候了,商家回复差评的时候简单的问题可以直击要害一句话解决,复杂的问题也可以好好长篇大论。只是切忌不看内容千篇一律,这样的回复最没诚意。

— END —

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